Уровень удовлетворенности клиентов: оценка и значение
Уровень удовлетворенности клиентов является ориентиром для коррекции и формирования дальнейшей политики компании. Определение уровня удовлетворенности клиентов позволяет выявить слабые места в работе компании и внести необходимые изменения для удержания существующей аудитории и привлечения новых клиентов.
С психологической точки зрения удовлетворенность – чувство, возникающее при достижении определенной цели или желаемого объекта. Предприниматели рассматривают удовлетворенность клиента как соответствие определенных аспектов деятельности ожиданиям последних. Выражается удовлетворенность через оценку качества предлагаемых предприятием товаров или услуг.
# Методы измерения уровня удовлетворенности
Оценка уровня удовлетворенности клиентов может проводиться по 3-м базовым методам:
- Бальный;
- Мультиатрибутивный;
- Определение ИУП.
# Бальное выражение удовлетворенности
Данный метод прост и может применяться самостоятельно, без привлечения маркетологов. Для получения бальной оценки клиентов, необходимо разработать шкалу оценки (как правило, 5-ти или 10-ти бальную) и попросить клиента оценить по ней уровень довольствия.
Средний бал даст базовую информацию о качестве сервиса, но обращать внимание рекомендуется и на критически низкие или высокие оценки – люди, выставляющие максимальный бал, скорее всего, повторно купят услугу или товар и будут рекомендовать его знакомым.
Однако при своей простоте, метод не позволяет понять в каких направлениях следует реформировать деятельность компании, так как не предоставляет конкретной информации, а лишь общую оценку работы.
Читайте также: 5 опасных мифов о пассивном доходе
# Мультиатрибутивный метод
По сравнению с бальной оценкой более сложный, поскольку измеряет уровни удовлетворенности покупателя по конкретным атрибутам товара или услуги. Кроме того, мультиатрибутивная оценка проводится по двум шкалам:
- 10-ти бальная - для выражения удовлетворенности тем или иным свойством товара;
- Разрядная - для оценки важности этого свойства (крайне важно, важно, нейтрально, маловажно и т.д.).
Из результатов по обеим шкалам выводится средневзвешенный бал, который и отображает уровень удовлетворенности клиентов.
# Метод ИУП
ИУП – индекс удовлетворенности потребителей отображает информацию о восприятии клиентом качества предлагаемой продукции. Основное преимущество данного метода – возможность оценить деятельность компании с точки зрения клиента и выявить слабые и сильные места в качестве предлагаемых товаров или услуг, а так же сформировать направления его улучшения.
Индекс определяется на основе оценок определенных атрибутов качества, подбор которых осуществляется с конкретной целью. Далее оценки умножаются на выведенные для того или иного свойства коэффициенты и в результате получаем ИУП. При определении ИУП в расчет берутся следующие факторы, влияющие на довольствие клиентов:
- Ожидаемое качество – отображает уровень качества товара, которого ожидают потребители на основании ранее полученной информации о продукте (в т.ч. и из рекламы) и предыдущего опыта покупок;
- Воспринимаемое качество – показывает, как клиент оценивает качество недавно приобретенного товара. При этом оцениваются как качественные характеристики самого предмета, так и уровень сервиса (доступность товара, ассортимент, наличие гарантий и т.д.);
- Воспринимаемая ценность – соответствие качества продукции относительно ее денежной оценки. Данный показатель наиболее важен при привлечении новых клиентов, совершающих первую покупку;
- Имидж – оценка клиентом наименования/продуктов/бренда предприятия. Имидж влияет на остальные показатели, особенно на ожидаемое и воспринимаемое качество.
Уровень удовлетворенности в свою очередь может привести к:
- Лояльности клиента – желанию повторно приобрести услугу или товар, или готовности продолжать покупки даже при изменении стоимости продукции.
- Жалобе клиента – отрицательно влияющей на общий уровень удовлетворенности и показывающей, скольких покупателей не устроил уровень качества товара за определенный отрезок времени.
*Вычисление ИУП требует знаний и навыков в области маркетинга, поэтому получить корректные результаты без привлечения профессионалов невозможно.*
# Выводы
Оценка уровня довольствия клиентов – важный маркетинговый инструмент для успешного развития компании, привлечении новой аудитории и как следствие увеличения прибыли. Определять уровень удовлетворенности можно несколькими методами, в некоторых случаях без привлечения маркетолога. Однако комплексные исследования по ряду показателей с применением сложных вычислительных методик требуют вмешательства профессионала для получения корректных результатов.